Customer Journey & experience Management
Eine Marke, ein Angebot, ein Produkt oder eine Dienstleistung, verkaufen sich heute on- und offline nicht mehr über „nur“ einen Berührungspunkt. Es gilt dabei, den potenziellen Interessenten als Empfänger der Werbebotschaft auf seiner Reise, „in Fachkreisen auch Schnüffelstück“, äh „customer-journey“ genannt, an möglichst vielen Berührungspunkten wiederkehrend und aufeinander abgestimmt mit der Werbebotschaft zu konfrontieren.
Unsere Aufgabe ist es, die verfügbaren Zahlen, Daten und Fakten im Interesse unseres Kunden exakt zu analysieren. Ziel dieser Analyse ist es, die Daten nutzbar zu machen und so für eine zukunftsorientierte Ausrichtung des Unternehmens zu sorgen, bei der die gesendete Werbebotschaft die angestrebte Zielgruppe auch erreicht.
Unsere Dienstleistung umfasst hierbei:
- die allgemeine Analyse der Kundenreise (customer journey)
- die kanalbasierte Analyse von Berührungspunkten (touchpoints)
- die Analyse der technischen Grundlage des Erstkontakts (Desktop, mobil, Tablet)
- die soziodemographische Analyse nach Altersgruppen und Geschlecht
Im Anschluss findet eine konzeptionelle Beratung inklusive Empfehlungen zu Optimierungen statt. In diesem Zusammenhang werden von uns sog. Personas als Zielkundenbilder entworfen. Diese sollen visuell verdeutlichen, wer der Zielkunde unseres Klienten ist und wie diese daraus resultierend im Sinne von Kunden- und Nutzerfreundlichkeit angesprochen werden müssen. Das Wissen um diese Zielkunden ist wichtig, weil soziodemographische Unterschiede bei der Ansprache nach dem Geschlecht und der Altersgruppe ebenso berücksichtigt werden müssen, wie mitunter auch die Einkommens- bzw. Liquiditätssituation des Zielkunden. Parallel zu oder im Anschluss an unsere Beratung können unsere Empfehlungen zur Kundenansprache so optimal umgesetzt werden, damit der Kunde ein optimales Einkaufs-, Marken- bzw. Produkt- oder Dienstleistungserlebnis hat.
Sind diese Verkaufsfaktoren bei der Kundenkommunikation berücksichtigt, sorgt die Kundenerfahrung (customer-experience) sehr wahrscheinlich dafür, dass der Kunde wegen hoher Kundenzufriedenheit auch potenzieller Wiederkäufer ist und die Marke, das Produkt, das Angebot oder die Dienstleistung über die sozialen Netzwerke analog und/ oder digital weiterempfehlen wird.
Interesse oder Bedarf? Ruf mich gerne an. Ich arbeite seit 2008 im Marketing und habe mich 2014 mit Seitlicht selbstständig gemacht.